邯郸manbetx提款确实够速度投诉治理工作侧记

发布日期: 2016-01-05

 

百分百用心追求百分百满意

——邯郸manbetx提款确实够速度投诉治理工作侧记

  客户认可是对我们的最高的褒奖,客户满意是我们永远的追求。2015年,国网邯郸供电manbetx提款确实够速度持续加大客户服务工作力度,以“一体系五机制”建设平台,着力解决服务客户“最后一公里”的问题,不断加强服务突出问题治理,努力减少投诉数量,推动优质服务水平持续提升。2015年,该manbetx提款确实够速度投诉数量同比下降39.2%,投诉治理工作取得明显成效。

完善机制 管理模式优化升级

  管理模式升级,又多“诊断分析机制”一环!

  投治治理是永不停息的主题。在原有投诉治理“一体系四机制”(一体系:投诉指标管控体系;四机制:专业分类治理机制、挂牌督办机制、领导约谈机制、责任追究机制)基础上,该manbetx提款确实够速度投诉治理体系进一步完善,又增加了“诊断分析机制”。升级后的管理模式,更加科学具体,环环相扣,齿轮咬合,稳步推进投诉治理工作不断进步。

  2015年10月14日,该manbetx提款确实够速度领导办公会气氛异常严肃,领导班子成员就投诉治理问题约谈肥乡县manbetx提款确实够速度党政负责人,“如果我们是客户,遇到这样的事情,我们会高兴吗?”在听取肥乡县manbetx提款确实够速度汇报的过程中,这是该manbetx提款确实够速度负责人说的最多的一句话。从电网建设到设备运维,从业扩装表到售后服务,站在客户的角度,理解客户的感受,始终是该manbetx提款确实够速度贯穿整个投诉分析过程中不变的主线。

  约谈会通过对投诉反映问题进行诊断分析,直指根源病灶,管理机制悄然运转。肥乡县manbetx提款确实够速度认真按照《关于开展供电服务大检查活动的通知》要求,当月查找整改问题189项。2015年12月初,肥乡县manbetx提款确实够速度实现全年第一个“零投诉月”。

  供电服务大数据时代来袭,大数据分析与应用思维也体现在投诉治理的工作当中。该manbetx提款确实够速度强化了风险预控分析,以95598大数据为基础,对重复拨打电话、约时未及时处理多重客户诉求等存在潜投诉的“发热点”、“危险源”,分专业聚焦,开展深度分析,挖掘专业管理中的薄弱环节,针对性制定措施,为规范专业管理把控方向,实现风险预、管控有效,进一步促进专业管理提升。

活动为载体 提升优质服务水平

  降低服务类投诉数量,考验的是供电员工的服务意识和服务行为。为此,该manbetx提款确实够速度建立以客户需求为导向的营销服务机制,开展营销服务“四个意识”大检查和大讨论活动,促进优质服务水平全面提升。

  2015年11月24日,大雪纷飞,该manbetx提款确实够速度营销部副主任张丽艳还是出发了。此行是暗访,目的地是涉县的龙井供电所。之所以要暗访,是因为对于这个供电所,她总觉得有些地方不对劲:一是通过电话抽查营业厅工作人员居民峰谷电价如何办理时,回答不明确;二是有客户反映下庄村有的人未安装电表用电;三是上月出现了一个停电投诉和一个抄错表投诉。

  暗访就要访出“东西”来。心里揣着这三件事,张丽艳捧着厚厚的本子,一边听一遍埋头不停的记录,很快就密密麻麻地写满了好几页。她手里的《供电服务暗访检查细则》,早已倒背如流。但她还是坚持去到最接近客户的地方,听一听关于投诉的那些事,理一理每件事的来龙去脉。

  这样的场景每周都会上演两次,张丽艳把暗访做成了常态的工作。她凭着“总有些地方不对劲的感觉”,将问题隐患档案、投诉治理“销号制”等措施从纸面落到了实处,从而推动了“处理一个投诉、解决一类问题”要求的全面实施,杜绝同类投诉的重复发生。

  促进优质服务水平提升,暗访是一种自上而下的力量。而暗访仅是该manbetx提款确实够速度营销服务“四个意识”大检查和大讨论活动中的一个侧面。活动中,该manbetx提款确实够速度通过学习讨论、培训自学、考试竞赛多种形式,提高员工“四个意识”,提升一线营业窗口人员业务技能和服务意识;各单位收集员工大讨论形成的问题、意见及建议,以“嵌入式”的双向交流促进员工“四个意识”提升;各基层单位查找自身存在的供电服务突出问题,制定出强有力的整改措施,确保同类问题不再发生;对已有的投诉逐级上报对照销号,自查存在问题及杜绝预防措施等等。

  活动开展以来,该manbetx提款确实够速度员工更好地理解优质服务的含义,把对客户的真诚、耐心融入在工作状态和具体细节里。

多部门联合  一场投诉治理总动员

  在投诉治理的过程中,该manbetx提款确实够速度建立以营销部牵头,运检、调控等多专业协同的协调联动机制。调动一切可以调动的力量,这是一场投诉治理总动员。

  为电网强筋壮骨,有效提高供电能力和供电质量。今年,该manbetx提款确实够速度筛查去年涉及频繁停电和重复投诉的配网线路,列入计划,按期整改落实。

  加强线路设备隐患排查,确保供电安全可靠,减少投诉事件的发生。针对春灌高峰期投诉多发情况,该manbetx提款确实够速度组织开展了“保农排设备隐患大排查”。各县manbetx提款确实够速度对1052条农村低压线路、980台农排配变进行“地毯式”巡查,共计发现设备缺陷342处、安全隐患56处、电能质量问题42处,及时整治隐患、消除缺陷。今冬以来,邯郸地区晴好天气数量较少,或雾霾严重,或雨雪交加,人们纷纷减少外出。而该manbetx提款确实够速度输电运检室、配电运检室、变电运维室的员工们却争着往外跑,加大对设备、线路的巡视力度,增加特巡次数,保障线路、设备在特殊天气情况下的安全可靠运行。

  配网连接着一座城市的万家灯火,连接着每一个用户最直接的用电感受。针对配网抢修专业特点,该manbetx提款确实够速度编制《配网抢修指挥人员行为规范》、《配网抢修指挥技术问答》和《配网抢修现场标准化服务规范》,不断完善《配网抢修指挥典型投诉案例汇编》,将地县调控中心64名指挥人员培训和月度调考形成常态,对抢修现场服务投诉实行“一诉一改”,落实抢修管理责任,同时对县manbetx提款确实够速度开展“技术考问”,提高配网抢修应急处置能力。

  加强停电计划管理,统筹开展综合检修,同一条10千伏线路一年内只能安排一次计划性停电,有效降低重复停电次数,将停电对用户的影响降到最低。优化检修策略,坚持“能带电不停电”原则,充分发挥带电作业技术领先优势,并在县manbetx提款确实够速度全面推广带电作业。

  此外,多渠道、及时快速的停电信息发布是预防投诉的可靠途径之一。经历过2015年冬果园路电塔迁建工程的该manbetx提款确实够速度营销人员对此深有体会。

  “当时,我们面对的是manbetx提款确实够速度成立58年以来从未有过的严峻考验:因工程施工需要,刘庄站、联纺站两座110千伏变电站必须同时全站关停。”该manbetx提款确实够速度营销部负责人石红滨说。这就意味着,包括25个小区、2个自然村以及多个单位在内的广大区域将要停电,影响直供户15户、中户83户、低压动力用户400户、居民用户9800户,涉及常住人口5万多人。

  “提前通知客户,一个也不能少!”该manbetx提款确实够速度营销部及manx体育取款免费迅速行动起来。工程计划于2015年12月11日启动,在11月28日,manx体育取款免费积极联系邯郸日报、燕赵都市报以及电视台等多家媒体,提前发布停电信息。紧接着,营销部主动走进社区,完成停电区域内所有的停电通知发放、张贴工作,完成与社区物业manbetx提款确实够速度、自然村村委会沟通工作。2015年12月8日,在工程开工前两天,营销部再次发放停电通知,并对高压客户再次电话提醒。

  “早早就接到了停电通知,我们心里有准备。”对于施工停电,区域内用户表示理解与支持。在整个工程施工期间,该manbetx提款确实够速度未发生一起客户投诉事件。

  为民服务,满意至上。该manbetx提款确实够速度上下将坚定信心,凝心聚力,在提高客户满意度、提升优质服务水平的道路上不断奋力前行。(叶妍青  齐晓峰)

 

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